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国网乌鲁木齐:真诚暖心优质服务伴你同行

2020-12-25 23:53

  4月22日,在新疆乌鲁木齐新民路的供电营业厅内,一位扎着马尾辫的女员工正拿着手机为客户演示“线上购电”的操作流程,告知客户可通过“网上国网”APP随时查询家中的用电情况,还不时为其他前来办理业务的客户给与引导和耐心讲解。

  这位女员工就是乌鲁木齐供电公司城区第一供电中心营业业务专责戚慧,她主要负责“线上购电”和“线上开票”的推广与办理、电费回收等业务,作为面向客户的“窗口”,贴心的服务、高效的办事能力是客户对她最多的评价。

  “快进钉钉群,戚慧姐的直播马上就开始了。”4月20日21时55分,城区第一供电中心的青工吕翠芳在微信群里“呼喊”道。当晚的直播于22时开始,历时一个小时,围绕电力“移动作业终端”的操作与使用方法展开。

  直播一开始,戚慧通过讲述自己亲身经历的事件,告诉同事们学会“移动作业终端”操作的必要性。3月中旬,戚慧和同事们领到了第一批“移动作业终端”设备,当大家拿着这个像手机的新设备时,都不以为然,不相信可以不通过数据线连接就能从电脑系统里下载任务。戚慧成了第一个吃螃蟹的人,她主动按着说明书,一项一项尝试操作直至熟练掌握。

  4月8日晚23时,家住乌鲁木齐万泰阳光城小区的周国士打来电话,“您好!我咨询一下,我女儿前两天在微信上给我们老两口买了300块钱的电,我刚看电表里基本没电了,就去插卡,可插了好几遍卡都没显示,这要咋弄呀。”

  当晚,戚慧刚好在公司值班,放下电话她根据周国士的描述,判定是由于线上交费写卡失败导致的,出现这种情客户应到营业厅重新写卡。听着外面呼呼的大风声,戚慧立刻拿出“移动作业终端”设备,叫上了急修员荣磊鑫就往外走。因为当天乌鲁木齐寒潮蓝色预警,气温下降了10多度,为了保暖很多居民又将电暖气等供暖设备打开,她不想让老人担心家里的电不够用。

  路上荣磊鑫看到戚慧拿的是“移动作业终端”设备非常不解,日常大家用的都是Pos机很方便。看到荣磊鑫费解的眼神,戚慧却说若用“移动作业终端”设备上门写卡比pos机操作更方便快捷,不信一会现场可进行对比。

  23时31分,300元的电费已成功充入周国士家的电卡里。看着戚慧快速提交完结的工作任务单后,荣磊鑫有些脸红,并暗下定决心学习“移动作业终端”设备的使用方法。

  戚慧说,直播是她在疫情期间学会的一项技能,作为营业业务专责,她需要将所有与服务客户相关的政策、文件或是新设备使用等内容先自行吃透,并将多项相关内容分析研究整合成一份通俗易懂的资料,分享给供电所里从事业务的同事。

  疫情期间,由于人员不能聚集,戚慧抱着试一试的态度,利用线上办公软件钉钉办起了直播,没想到受到了同事们的一致好评。“不仅可以看直播,还能随时随地回看,真是太方便了。”同事吴冰倩说。据统计,自2月至今,戚慧共对移动作业终端的使用、网上国网交费和开票等多项电费业务进行了10余次直播。

  4月16日,位于乌鲁木齐延安路的新疆丝路新天地商业投资有限公司负责人梁金部来到城区第一供电中心向戚慧表示感谢。

  原来3月下旬到了新疆丝路新天地商业投资有限公司交电费的时间,该企业是一家综合性的商场,疫情期间企业全面停业,不仅没有营业收入,还要给商户减免店铺租金并按时支付员工的工资。目前,虽然企业重新恢复营业,但客流量少,销售量低,仍然处于入不敷出的状态。

  当时,令正在为电费发愁的梁金部意想不到的是,供电员工戚慧和大湾供电所的同事们主动上门,询问用电客户是否有资金困难。“如果有困难可以申请缓交电费业务,我们来之前已核实新疆丝路新天地商业投资有限公司属于中小微企业的范畴,根据《乌鲁木齐市应对新型冠状病毒感染肺炎疫情支持企业发展的十七条措施》的政策要求,你们企业符合申请条件。”戚慧说。

  疫情防控期间,乌鲁木齐市很多企业生产经营受到影响,成本压力大,为将国家抗击疫情、支持企业发展的政策红利传导至终端电力客户,戚慧和同事们于第一时间,全面梳理了辖区内符合政策要求的客户,制定了多项实施方案,细化工作流程,主动作为。

  知道了戚慧的来意后,梁金部眼圈微微泛红,并表示:我们单位2月的30多万元电费,可以先付10万,剩余的办理电费缓交申请。“供电公司的大力支持,不仅可以缓解企业经营压力,帮助企业渡过难关,还助力企业尽快复工达产。”梁金部说。

  在办理业务过程中,戚慧还了解到,新疆丝路新天地商业投资有限公司流动资金相对短缺,致使企业的运营受限。于是,戚慧回到公司后再次梳理了辖区内的供电客户,筛选出3家优质的银行客户,主动为“受困”的新疆丝路新天地商业投资有限公司“牵线搭桥”。最终,新疆丝路新天地商业投资有限公司向其中一家银行申贷成功,解除了企业眼前的困境。

  梁金部说:“主动上门为我们企业办理缓交电费业务,我已经很感动了,但我没想到戚慧还是个有心人,我就在办理申请的过程中抱怨了几句,她能默默记下还主动帮我解困,感谢的同时为她的服务行动力点赞。”急用户之所急、想用户之所想,一直是戚慧的坚守,像新疆丝路新天地商业投资有限公司这样“受困”于疫情的企业,戚慧主动作为、给与帮助的还有4家。

  4月14日21时,家住乌鲁木齐红山路小区的李莉女士,来到新民路营业厅门前的24小时自助终端机交电费,因当日营销系统出现问题,交费时终端机提示档案信息错误,致使无法成功交费,这让李莉急的直转圈圈。

  就在李莉打算放弃的时候,抬头看见楼上有间屋子还亮着灯,抱着一试的态度向营业厅保安说明来意,保安将李莉带到亮灯的屋子,恰巧那间亮灯的屋子是戚慧所在的办公室。看着一脸着急的李莉,戚慧立即上前询问。经了解,李莉是营业厅斜对面小区的住户,两天前家里电卡里的电用完了,再次插卡后虽有10元电费的电量可用,怕撑不到第二天就没电可用了,会影响女儿上网课。

  当即,戚慧打开远程充值系统查询到李莉家的电卡已开通了无卡购电业务,便问为什么不采用“线上交费”的方式,李莉表示由于家离营业厅很近,买电随时可以到营业厅。“这样吧大姐,您女儿在家上网课万万不能断电,那我帮你网上购电,刚好给你演示一遍操作流程,以后你不来营业厅也能买电。”戚慧说。

  就在帮助李莉网上购电期间,保安又相继领来3位相同情况的用户,戚慧意识到,这不是个例,应该是系统出现了什么问题,第一时间紧急联系后台服务人员进行处理。

  “看,扣款成功,系统里已显示交费记录了,不用插电卡钱会直接写到电表里。您回家看看电表,是不是已经到账了。这是我的电话号码,如果没到账可以给我打电话。”戚慧对李莉说。其余3位交费的用户,戚慧也一一指导,成功完成了“网上购电”。

  22时02分,戚慧收到李莉的短信,“戚慧,谢谢你,电费充值成功,心里终于踏实了。”

  类似的事时常都会发生,“热心肠”是戚慧留给同事们最大的印象。在新冠肺炎疫情阻击战打响之际,戚慧是第一批主动向公司请战的“战士”,整整48天从未离开岗位,为近千位用户解决了他们的用电难题。

  “当时,我家电表和电卡里都没有电了,我们不仅出不去,电卡也没开通无卡购电业务,我就只打了一个电话,戚慧不但免费上门帮忙充值,还帮我们开通了无卡购电业务,这样的服务态度是真的好。”家住和田街的王永芳回忆起,疫情期间无法出门充值电费的事时说道。(陈亚梅)